ESCUCHA A TU CLIENTE PARA SERVIRLO MEJOR
“La escucha activa para entender las necesidades de tu
cliente”
El proceso del servicio al cliente
involucra desde la bienvenida hasta el servicio post venta, y en todo este
proceso a veces nos adelantamos a ofrecerle al cliente lo que nos conviene
vender o lo que suponemos puede necesitar.
La excelencia en servicio al cliente
se basa en el principio fundamental de saber entender las necesidades reales de nuestros clientes para lo cual en el
momento que interactuamos con él debemos tener una verdadera capacidad de
escucha activa para no asumir cosas y
entender lo que el cliente desea transmitirnos.
La escucha activa comprende básicamente 4 aspectos:
- · Enfocarnos con atención en lo que dice el cliente
- · Si tenemos dudas de algo, preguntar al cliente
- · No asumir nada y de ser necesario Re - preguntar
- · Asentir en señal de que estás entiendo lo que transmite el cliente
Es importante no tengas distractores
en el momento de contacto con tu cliente (Ej. Celular), estar totalmente enfocado y escuchar con
atención. Esto es primordial por ser el inicio de la relación de servicio con
tu cliente. Asimismo estar en conexión ayuda mucho para lograr una buena escucha activa. Y estar en conexión es estar en atención a la otra persona, observarla y escucharla.
Muchas veces nos preguntamos por qué
no hemos hecho química con tal o cual
cliente, eso posiblemente se debe a que nuestra capacidad de escucha no ha sido
suficientemente efectiva desde el inicio. Y ten la seguridad que si el cliente
no se siente escuchado no se molestará en escribirte ni llamarte, pues siempre
habrá alguien más que si sabrá escucharlo de manera efectiva.
Esta escucha activa aplica no solo
para tu cliente externo sino para tu cliente interno o proveedores, con el cuál a pesar de
que ya lo conoces, es importante que te preocupes en que se sienta escuchado ante cualquier solicitud
o requerimiento de información.
Soraya Huamán Vilchez
Especialista en Marketing
Trainer/Coach
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