LA CADENA DE VALOR Y EL SERVICIO AL CLIENTE
“El impacto positivo de la cadena de valor en el
Servicio
al Cliente”
¿Qué diferencia puede haber en el
servicio al cliente interno y al cliente externo?
Es muy cierto que toda organización se
debe a su cliente, a quien debe satisfacer en sus necesidades así como
ofrecerle una oferta de valor diferenciada con su producto o servicio.
Pero, ¿Cómo se genera una verdadera
y duradera relación con mis clientes?
Pues esta relación se inicia primero
con un eficiente servicio a mi cliente interno, entendiendo como cliente
interno, las áreas de la organización, llámese Contabilidad, Ventas,
Logística, Cobranzas, Créditos etc.
Cada área contribuye en toda la cadena de valor para ofrecer al cliente externo un producto o
servicio de valor agregado. Ejemplo Logística provee de los insumos, producción
fabrica el producto, marketing lo promociona , ventas lo ofrece a los clientes,
despacho entrega el producto etc.
Dentro de la cadena de valor, todo
el tiempo las áreas internas de una empresa se brindan servicio unas a otras, ya
sea información que intercambian, reportes enviados, entrega de prototipos,
etc. Y es aquí donde es vital que las áreas de una empresa se presten servicio en
excelencia:
- · Tratar a mi cliente interno como si fuera externo; mis compañeros de trabajo son mis clientes.
- · Tener capacidad de escucha en los requerimientos.
- · Priorizar los requerimientos de los clientes internos.
- · Saber pedir lo que requerimos a la persona correcta; estando seguros de que es su responsabilidad, su rol, su función.
- · Solicitar lo que requerimos de manera amable.
- · Negociar fechas . ¿Para cuándo?
- · Darle seguimiento al pedido
Los beneficios de servir de manera
efectiva a mi cliente interno en la cadena de valor es que esto impactará de manera positiva en mi
cliente externo, ya que el no solo lo notará sino que lo apreciará.
Ejemplo: Si un cliente de un banco
solicita a su ejecutivo un crédito hipotecario y el área de Análisis Crediticio
le brinda un reporte minucioso bien analizado con recomendaciones positivas del
cliente, el ejecutivo podrá dar un informe impecable y el cliente optará por
dicho banco.
Es seguro que si dentro de la
organización todos se brindan un servicio de calidad, lo que al cliente externo
llegará será un producto o servicio también de calidad.
Soraya Huamán Vilchez
Especialista en Marketing
Especialista en Marketing
Trainer/Coach
No te pierdas más información sobre
este tema en los siguientes artículos.
Comparte este post
0 comentarios: